Может ли ERP заменить CRM?

Взаимопроникновение разных классов бизнес-систем привело к тому, что сейчас сложно определить, где грань между CRM и ERP. С одной стороны, использование CRM предполагается для улучшения взаимоотношений с клиентами, а ERP – для планирования и управления ресурсами предприятия, что следует из их названия.

Однако часто при покупке CRM подразумевают не только ведение базы клиентов и всей работы с ними в системе, но и, например, time-management – правильное планирование и расходование времени, которое также является ресурсом сотрудников. Часто в CRM могут быть представлены и другие функции учетных систем: выставление счетов прямо из системы и отслеживание прохождения документов, планирование рекламных мероприятий и соответственно расходов на них, планирование мотивации для продавцов и многое другое. И все же ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов, а CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в сферу организации. Относительно того, может ли ERP система заменить CRM, мнения опрошенных TAdviser экспертов разделились диаметрально противоположно. Например, в компании BMicro считают, что на деле нет препятствий к тому, чтобы включить стандарты ERP в стратегию CRM. «Эти понятия совместимые, не противоречат друг другу, примерно как «тихая (музыка) в темном (зале)», - заявили эксперты компании. По их мнению, сочетать такие системы можно как угодно по желанию заказчика. «Так на практике чаще всего и делается – единая система планирования для большинства ресурсов \ операций (ERP), а во главе (карточек, отчетов) системы – Его Величество Клиент (CRM)», - говорят в BMicro. Эксперты SAP СНГ отметили, что ERP является одной из основных систем для получения клю-чевой информации, которая используется в CRM. «Эта информация необходима для сегментации клиентов, формирования персонализирован-ных маркетинговых кампаний, определения наилучшего предложения в процессе продажи, приятия сервисных запросов, обработки заказов и так далее. Но сама по себе ERP-система не может заменить CRM», - считают в компании. В «Монолит-Инфо» заявили, что вопрос о замене системы CRM функциональностью ERP мо-жет быть поставлен только применительно к классической CRM-системе, сконцентрированной на задачах управления контактами с контрагентами — но не для системы управления мобильными сотрудниками. В этом случае, действительно, при наличии в составе ERP развитого функционала для ведения справочника контрагентов, договоров, контактов и т.д., при определенных условиях может быть принято решение об отказе от внедрения отдельной системы CRM в пользу развития ERP. Эксперты выделили 6 признаков, по которым можно определить, что в данном конкретном проекте более подходящей является концепция ERP:

Отсутствие учета работы с клиентами

Если компании не нужен учет работы с клиентами, у нее нет большой базы клиентов, и она не занимается постоянным поиском новых клиентов (то есть база клиентов компании уже сформировалась), то тогда лучше рассматривать ERP, а не CRM, считают в компании «Компас». «Это как сравнивать мобильный телефон и фотоаппарат плюс mp3 плейер. Если вам нужно звонить, фотографировать и музыку слушать, то почему бы не взять телефон, в который уже все остальные функции, пусть и в урезанном виде, но встроены. Но если вам звонить не нужно, то уже лучше потратиться и купить отдельно фотоаппарат и mp3 плейер и иметь эти функции в хорошем качестве», - пояснили свою мысль эксперты.

Большое количество транзакционных операций

В «Норбит» полагают, что в тех случаях, когда у заказчика предполагается большое количест-во транзакционных операций – например, ведение учета товаров на складе, осуществление операций с денежными средствами, лучше выбрать ERP. CRM нужно выбирать тем компаниям, у которых процессы в основном сфокусированы на людях и связях между ними, а ERP тем, чьи процессы касаются товаров.

Если в ERP есть встроенный модуль CRM

Если в ERP-систему уже интегрирован полноценный CRM-модуль с соответствующей функцио-нальностью, то в ряде случаев такая система может заменить отдельную CRM, считают в компании «БИТ». «Однако, заявленный в ERP модуль CRM практически всегда таковым не является, очень огра-ничен в функциональности и выполняет функцию маркетинговой приманки на модную аббревиатуру», - добавили специалисты этой компании.

Если предприятие работает в нерыночных условиях

В «БИТ» также считает, что CRM не особо поможет предприятию, если оно работает в неры-ночных условиях, его клиенты постоянны, вынуждены покупать и не могут влиять на существенные условия сделок.

Необходимость учета финансовой составляющей

Как только в бизнес-процессе необходимо учитывать финансовую составляющую, взаиморас-четы, уровень дебиторской задолженности – это территория ERP, отмечают специалисты «Ситроникс». Но эксперт оговорился, что данная граница «достаточно расплывчатая»: как уже было сказано выше, в связи с ростом возможностей и функциональности как ERP, так и CRM, каждая из систем может играть «не на своем поле». Например, в «серую зону» попадают процессы работы со счетами и квотами, книгой продаж, управления продуктовым каталогом. Как правило, эти процессы можно успешно реализовать как на платформе ERP, так и CRM корпоративного уровня. Однако, обычно мастер-системой по клиентской базе данных является CRM.

Специфика общения с заказчиками

Если потенциальный заказчик в ходе переговоров оперирует понятиями: остатки на складе, товарная номенклатура, управление производственным циклом (проектами), процессы разработки технического задания, контроль сроков нахождения товаров, комплектующих в пути, то, скорее всего ему требуется ERP-система, такого мнения придерживаются в «ФБ Консалт». Однако, если у заказчика проблема контроля (управления) деятельности менеджеров по про-дажам, сбытовых агентов, «на языке» слова – отсутствие истории работы с клиентом, конкуренция между клиентскими менеджерами в скидках для одного и того же клиента, отсутствие информации об упущенных возможностях, непонимание отдачи от маркетинговых кампаний, низкое качество сервисных услуг, непонимание прогноза продаж и его соответствия планам продаж – в этом случае можно уверенно говорить, что такому клиенту требуется внедрение CRM-системы.

Источник

#CRM #ERP